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お客さま本位の業務運営方針

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【お客さま本位の業務運営方針】の宣言について

当社は100年先までお客さまに信頼される保険代理店を目指して【お客さま本位の業務運営方針】について以下の宣言をし、PDCAサイクルによりベストな業務運営に努めます。

【方針1】

「お客さまの目線と立場で常に行動し、お客さまの声を日々の行動指針・業務運営・経営資源に活かします。」

概要
「お客さまの声」は苦情だけに留めずに、お褒めの言葉・相談・要望等のすべてを対象とし、受付から再発防止策(苦情)に至るまで全役職員がお客さまの声を活かします。

具体的な取組み
1.社風づくり
「お客さまの声」を報告しやすい社内風土の構築を目指します。

2.全役職員への周知徹底
「お客さまの声」の受付から再発防止策(苦情)に至るまで、すべての役職員に対し周知徹底します。具体的な流れは下記の通りとします。

お客さま → 受付者・担当者 → 支店長 → 本社(取締役会) → 支店長 → 支店全体会議

3.取締役会による経営管理
「お客さまの声」を取締役会にて論議し、お客さまの利益を最優先する業務運営を目指します。

【方針2】

「お客さまの笑顔が私たちの喜びであり、その笑顔を原動力として常に質の高いサービスを提供します。」

概要
お客さまの笑顔を最高の価値と位置づける企業文化の定着を目指し、全役職員の教育・研修等に取り組みます。

具体的な取組み
1.お客さまのご意向把握、情報提供(契約概要、注意喚起情報)の徹底
お客さまのご理解をいただくまで分かりやすい言葉と資料を用いた丁寧な説明を行い、「ご意向把握シート」に漏れなく記載いたします。

2.コンプライアンス(個人情報取扱管理等)研修の実施
全支店において、月例の全体会議で研修を実施し徹底します。

3.保険商品、周辺知識の教育研修
月例研修会において損保部会・生保部会による商品研修会、周辺知識の習得研修を実施します。

【方針1・方針2】共通

「PDCAサイクル(注1)によるお客さま本位の業務運営方針の実施」

P = 上記記載の具体的な取組みの通り
D = 2019年7月1日より実施
C = 社内基準のKPI(注2)を設定、取組みの検証・改善、社内点検とモニタリングならびに外部機関による監査の実施
A = 2020年1月より実施

(注1):PDCAサイクルとは、Plan(計画)・Do(実行)・Check(評価)・Action(改善)を繰り返すことによって、業務改善していく手法のことです。
(注2):KPIとは、Key Performance Indicatorの略で、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。

【お客さま本位の業務運営方針】におけるKPI

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